L’obiettivo di qualsiasi azienda è quello di dare un servizio eccellente ai propri clienti e nel minor tempo possibile. Sempre più spesso infatti si sente parlare di responsabili e direttori super efficienti che risolvono le problematiche con i clienti in maniera rapidissima. Si può dire che siano stati veramente efficienti o solo efficaci o entrambi? Analizziamo nel maggior dettaglio la differenza tra questi due termini che spesso e volentieri vengono confusi tra di loro e che indubbiamente posseggono una notevole importanza nel rapporto con i clienti.
Al solo sentire le parole “problema”, “urgente”, “cliente arrabbiato” siamo portati a mettere in campo tutte le risorse disponibili e a “correre” per rimediare senza, purtroppo, fermarsi a valutare adeguatamente la questione e cercare di ottimizzare il tempo e le risorse a nostra disposizione. Ma stiamo procedendo nel miglior modo possibile nei confronti del cliente e della nostra stessa azienda?
Riflettendoci bene, la fretta spesso porta ed intervenire in maniera efficace, ma non efficiente. Sviluppare una cultura aziendale di efficienza non è per niente facile, siccome è nella natura di ogni essere umano intervenire con prontezza al verificarsi di un problema, ma è anche vero che attraverso il giusto “allenamento” si può decisamente migliorare.
Essere efficienti significa sfruttare al meglio le risorse disponibili e prevenire la formazione di eventuali problemi.
Facciamo un esempio pratico: mi chiama il cliente per sollecitare la consegna dei componenti che mi aveva ordinato, mi reco in officina, li cerco, li trovo e mi accorgo che non sono pronti. Prontamente mi attivo, libero una macchina, metto a disposizione più addetti a lavorare sui pezzi richiesti e nel giro di poche ore consegno la commessa promessa al cliente. Sicuramente posso sostenere che il mio intervento sia stato efficace, essendo comunque riuscito a soddisfare il cliente, ma non sono stato per niente efficiente, in quanto per far ciò ho dovuto fermare una macchina che stava lavorando per altri prodotti, impiegare risorse umane di altri reparti dell’azienda e supportare costi legati ai setup, alla movimentazione materiali, al coinvolgimento di altro personale, ecc.
Se avessi pianificato correttamente le attività di officina, organizzando il lavoro in maniera attenta, alla telefonata del cliente avrei risposto semplicemente “li stiamo consegnando” e allora avrei potuto finalmente dire che: sono stato efficiente!!!
